خطر انقراض!
دنیای کسب‌وکار در دو سال اخیر، تغییرهای زیادی را تجربه کرده‌است. از کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ گرفته تا خرده‌فروشی‌ها و مراکز خدمات‌دهی مختلف. دلیل اصلی این تحولات نیز همه‌گیری ویروس کرونا بوده‌است. نتیجه اصلی این تحولات نیز روی آوردن بسیاری از کسب‌وکارها به راهکارهای آنلاین و دیجیتال بوده‌است و همزمان، مصرف‌کنندگان و خریداران نیز بیش از پیش به خرید آنلاین روی آورده‌اند. البته، فروشگاه‌های فیزیکی همچنان باپرجا هستند و به‌نوعی، بازارهای تازه‌ای در میان مشتری‌ها به‌وجود آمده‌است. در نتیجه، حتی بزرگ‌ترین شرکت‌های دنیا نیز رویکرد خود را هم از جهت سرمایه‌گذاری و گسترش کسب‌وکار تغییر داده‌اند و از لحاظ عرضه و تبلیغ محصولات.
بنابراین، اگر شما نیز صاحب یک کسب‌وکار باشید، به‌احتمال زیاد به‌فکر ایجاد تحول ساختاری در کسب‌وکار خود افتاده‌اید. اما موضوع اینجاست که این تحول، اگر در جهت درست انجام نشود و به‌شکل درستی پیاده‌سازی نشود، می‌تواند شما را متضرر کند و از قافله رقبا عقب بیاندازد.
پرسش مهم این است که تغییرات را باید در چه جهتی راهبری کرد؟ آیا نیاز به راه‌اندازی واحدهای جدیدی در کسب‌وکار خود دارید؟ یا این‌که باید واحدهای موجود را گسترش دهید و تقویت کنید؟ این تغییرات به چه میزان سرمایه‌گذاری نیاز دارد؟ پاسخ این پرسش‌ها به حوزه کسب‌وکار شما، ابعاد آن، وضعیت فعلی و چشم‌انداز شما بستگی دارد.
آشکارسازی مشتری‌های مخفی
مدیری را تصور کنید که صاحب کسب‌وکاری آفلاین و مبتنی بر فروش حضوری است که رونق خوبی نیز دارد. احتمالا یک فروشگاه فیزیکی نیز دارد که مشتری‌های ثابتی دارد و درآمد مجموعه نیز مطلوب است. در این شرایط، بسیاری از مدیران به فکر ایجاد تغییر ساختاری در مجموعه خود نمی‌افتند. چرا ماشینی که خوب کار می‌کند دستکاری کنیم؟
موضوع اینجاست که بیشتر خریداران و مشتری‌ها مشتاق داشتن حق انتخاب هستند. هر چه گزینه‌های پیش روی‌شان نیز بیشتر باشد، احساس بهتری دارند. سرعت تغییرات نیز در دنیای مدرن، به‌شکل سرسام‌آوری افزایش یافته‌است و از قضا، یکی از اهداف این تغییرات نیز افزایش گزینه‌های پیش روی افراد است تا با آزادی بیشتر کالا یا خدمات مناسب را انتخاب کنند. بنابراین، حتی سنتی‌ترین کسب‌وکارها نیز نقاط جدیدی برای ارتباط با مشتری‌های خود در دسترس دارند؛ مشتری‌هایی که دوست دارند برای تصمیم‌گیری، راه‌های مختلفی را طی کنند: از دوستان خود مشورت بگیرند؛ در شبکه‌های اجتماعی چرخی بزنند؛ از گوگل کمک بخواهند یا به متخصصان امر مراجعه کنند. بنابراین، اگر همین حالا نیز مشتری‌های زیادی در بستر فروشگاه فیزیکی خود دارید، بزرگ‌ترین اشتباه این است که از بسترهای دیگر غافل شوید و تعداد زیادی مشتری را از دست بدهید. البته این پایان مصیبت نیست. اگر چند سالی بگذرد و از رقبای خود که بازوهای مختلف ارتباط با مشتری را تقویت می‌کنند، عقب بیفتید، ممکن است شاهد صحنه غم‌انگیز انقراض کسب‌وکار خود باشید.
هماهنگی بازوهای مختلف و تقویت بدنه اصلی
حالا فرض می‌کنیم که مدیر مذکور، به‌فکر افتاده که کانال‌های دیگر ارتباط با مشتری و تبلیغ محصولات خود را فعال کند. یک وب‌سایت قدرتمند راه‌اندازی می‌کند، کرکره فروشگاه اینترنتی خود را بالا می‌کشد، در شبکه‌های اجتماعی بلندگو به‌دست می‌گیرد و خلاصه این‌که هر بستری که ممکن است مشتری‌های بالقوه در آن رفت‌وآمد کنند فعال می‌کند. اما پس از مدتی، شاهد این است که نه‌تنها فروش افزایش نیافته، بلکه مجموعه‌اش دچار سردرگمی شده‌اند و بسیاری از مشتری‌ها پس از کسب اطلاعات از کانال‌های مختلف، در نهایت خرید خود را از جای دیگری انجام می‌دهند. پس مشکل کجاست؟
نکته بسیار مهم این است که بسیاری از مدیران، پس از طراحی و پیاده سازی فروشگاه آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و طراحی سایت شرکتی و سازمانی در کنار فروشگاه فیزیکی، هر یک از این بسترها را واحدی جداگانه فرض می‌کنند و بعد از مدتی این واحدها ناخواسته شروع به رقابت با یکدیگر می‌کنند. در صورتی که رویکرد درست این است که تمام این واحد، به‌عنوان بازوهای یک موجودیت یکپارچه باید هماهنگ با هم کار کنند، داده‌های به‌دست‌آمده را با یکدیگر به‌اشتراک بگذارند و با تجزیه و تحلیل داده‌ها، به راهکار مشترکی برای افزایش فروش برسند.
بنابراین، به‌هنگام راه‌اندازی واحد جدید فروش و ارتباط با مشتریان، علاوه بر این‌که باید از محکم بودن ساختار فنی فروشگاه و اپلیکیشن اطمینان حاصل کرد، باید برای ارتباط بین واحدها و تعامل مداوم و مستقیم واحدهای مختلف نیز اطمینان یافت. این موضوع نیز نیازمند یک CRM قدرتمند و متناسب با نیازهای شماست.